虽然并非全无光彩，但与它的一样是面向客户的“侄子”销售自动化和用户关系管理比较起来，现场服务管理确实风光不在。“搞销售的家伙戴着劳力士手表，而搞服务的家伙只能戴可怜的vinyl表带，因为他们不懂得正确的工作。”Gartner公司的分析师Michal Maoz说。

    然而，默默无闻的现场服务已经开始在许多制造商业务中崭露头角，尤其是当服务企业意识到现场服务能提高企业声誉，降低成本，且能盈利时。确实，例如安装支持，维护，和提供备件这样的售后服务收入比销售产品收入要多。

    要充分发挥现场服务的潜力，公司需要服务技术人员能获取并发送数据给各物流，存货，CRM（客户关系管理），ERP（企业资源管理），进度表和其他背份系统。最近由Aberdeen集团在Boston进行的调查指出，百分之八十八的在现场服务管理上表现优越的公司都认为现场和后勤的联系是首要战略要务。

    “手机和无线技术在现场服务管理中变得越来越重要，”Gartner公司的分析师Maoz说。“它们是最佳的避免浪费时间的文书工作，不准确性和重复工作的最佳手段。”

    事实上，根据Aberdeen公司的调查，加强了现场和内勤联系的公司已经确实看到加强联系的好处所在，这些好处包括：工作人员生产率提高了百分之二十七，客户满意度和忠诚度提高了百分之十九，总体盈利能力提高了百分之十七，并且服务收入提高了百分之十三。

    记住，这里是一些能从手机现场服务技术中得益的技巧（点击这里可以获取更多在线资料）。

    寻找能改进之处

    在下一个技术决定之前，你需要知道你现场服务作业的重要实绩指标。这些指标将会揭示哪些方面需要提高，例如生产正常运行时间，服务响应度，修复时间，服务整合度，进度表效度，有效部件率，或交易量等，Boston的AMR研究中心的高级分析师Eric Karofsky说。

    Aberdeen对调查者采用的指标包括技师生产率，服务响应时间，客户满意度，第一时间解决问题比率，盈利能力，和服务收入增长额。

    Gartner的Maoz还建议对客户反馈进行复审，以最佳为基准，并把你能在处理过程中的改进和新技术所带来的改进区分开来。“你并不会想要再对优异服务进行投资，而是想要有的放矢，”Maoz说。